HELP DESK
HELP DESK
¿QUE ES?
ACTIVIDAD:
Preguntas del video:
1. ¿Crees que es útil registrar las incidencias que se producen en el uso del sistema informático? ¿Por que? / Do you think it is useful to record the incidents that occur in the use of the computer system? Why?
Claro que es útil registrar las incidencias que se producen en el uso del sistema informático, porque es importante que como técnicos siempre hagamos un seguimiento o historial sobre el equipo, recolectando todos los datos que podamos para que si ocurre algún reclamo sepamos como actuar. Es fundamental llevar a cabo el cumplimiento del protocolo para una mejor organización en la empresa y saber en que condiciones llego el equipo y como solucionamos dicha incidencia.
Si en tal caso en un futuro se vuelve a presentar el mismo problema en el equipo podremos ver la solución que se había planteado para solucionarlo antes y ver mucho mejor el porque se ha vuelto a producir el problema.
(Ingles). Of course, it is useful to record the incidents that occur in the use of the computer system, because it is important that as technicians we always do a follow-up or history of the equipment, collecting all the data we can so that if a claim occurs we know how to act. It is essential to carry out compliance with the protocol for a better organization in the company and to know in what conditions the team arrived and how we solve said incident.
If in this case in the future the same problem occurs again on the computer, we will be able to see the solution that had been proposed to solve it before and see much better why the problem has occurred again.
2. ¿Qué crees que puede aportar una metodología a este campo de la informática? / What do you think a methodology can contribute to this field of computing?
Considero que una buena metodología puede aportar a este campo de la informática el brindar un mejor servicio y atención al cliente, para que así no se sienta insatisfecho. La honestidad, el respeto, la originalidad; son algunas de las cosas que hacen que haya una mejor comunicación con el cliente. Además, para tener un enfoque preciso del proceso y el problema de un equipo.
(Ingles). I believe that a good methodology can contribute to this field of computing by providing better service and customer service, so that they do not feel dissatisfied. Honesty, respect, originality; are some of the things that make for better communication with the customer. Also, to have a precise approach to the process and the problem of a team.
3. ¿Qué sentido tiene que los técnicos de soporte se organicen por niveles? / What is the use of support technicians being organized by levels?
Que los técnicos de soporte se organicen por niveles trae muchas ventajas, ya que depende fundamentalmente de su conocimiento y en el área en concreto en la cual se haya especializado o capacitado. Además, esto permitirá una habilidad para servir de forma eficiente a sus clientes o usuarios en el servicio que brinde.
(Ingles). That support technicians are organized by levels brings many advantages, since it fundamentally depends on their knowledge and on the specific area in which they have specialized or trained. In addition, this will allow an ability to efficiently serve your customers or users in the service you provide.
4. ¿Qué inconvenientes puede presentar que un técnico atienda avisos de usuarios directamente sin usar el medio de comunicación de incidencias establecidos? / What are the drawbacks for a technician to attend user notices directly without using the established incident communication means?
El no seguir el protocolo en una empresa puede presentar muchos inconvenientes, esto sucede debido a que es muy importante llevar un registro y organización en caso de algún reclamo. El no usar el medio de comunicación de incidencias establecidos traería como consecuencia un desorden en el sistema e implicaría que el cliente pierda la garantía de su equipo.
(Ingles). Not following the protocol in a company can present many inconveniences, this happens because it is very important to keep a record and organization in case of any claim. Failure to use the established incident communication means would result in a disorder in the system and would imply that the client loses the guarantee of their equipment.
APLICACIONES O SOFTWARE PARA LA GESTION DE INCIDENCIAS
1.
Bugzilla
Bugzilla es una herramienta basada en Web de seguimiento de errores. Esta permite organizar en múltiples formas los defectos de software, permitiendo el seguimiento de múltiples productos con diferentes versiones, a su vez compuestos de múltiples componentes. También permite categorizar los defectos de software de acuerdo a su prioridad y gravedad, así como asignarles versiones para su solución y anexar comentarios, propuestas de solución, todo ello llevando un seguimiento de fechas en las cuales sucede cada evento y, si se configura adecuadamente, enviando mensajes de correo a los interesados en el error.
(Ingles). Bugzilla is a web-based bug tracking tool. This allows software defects to be organized in multiple ways, allowing the monitoring of multiple products with different versions, in turn composed of multiple components. It also allows you to categorize software defects according to their priority and severity, as well as assigning versions to them for their solution and appending comments, solution proposals, all of this keeping track of the dates on which each event occurs and, if properly configured, sending emails to those interested in the error.
2. ServiceTonic
Permite la gestión de incidencias de clientes y usuarios, para que se puedan gestionar eficazmente. Incluye un software alienado con ITIL, llamado ServiceTonic.
Ofrecer la mejor
herramienta para administrar correctamente las incidencias generadas por sus
clientes y usuarios.
(Ingles). It allows the management of customer and user incidents, so that they can be managed effectively. It includes a software aligned with ITIL, called ServiceTonic.
Offer the best tool to correctly manage incidents generated by your customers and users.
3.
KmKey
Es un software en la
nube para la automatización de un Sistema de Gestión de Calidad, bajo cualquier
norma. Dispone de una serie de funciones que le permiten a una empresa u
organización realizar los trabajos vía web, de una forma sencilla, eficiente y
coordinada entre todos los usuarios de la herramienta.
(Ingles). It is a software in the cloud for the automation of a Quality Management System, under any standard. It has a series of functions that allow a company or organization to carry out work via the web, in a simple, efficient and coordinated way among all users of the tool.
4.
Redmine
Es una herramienta para
la gestión y seguimiento de incidencias con un seguimiento de errores. Otras herramientas
que incluye son calendario de actividades, diagramas para la representación
visual de la línea del tiempo de los proyectos, control de flujo de trabajo, integración
con correo electrónico, entre otras opciones.
(Ingles). It is a tool for managing and monitoring incidents with error tracking. Other tools included are an activity calendar, diagrams for the visual representation of the project timeline, workflow control, integration with email, among other options.
5.
Trac
Es una herramienta para
la gestión de proyectos y el seguimiento de errores. Permite enlazar
información entre una base de datos de errores de software, un sistema de
control de versiones y el contenido de un wiki.
(Ingles). It is a tool for project management and bug tracking. It allows linking information between a software error database, a version control system and the content of a wiki.
6.
Sysaid
Ayuda a los usuarios de
empresas de todos los tamaños a resolver. Ofrece funciones de gestión de
incidencias, objetivos de nivel de servicio y de resolución. Y proporciona
informes estándar y personalizados sobre el rendimiento y el estado
relacionados con incidentes, calidad, proyectos, etc.
(Ingles). It helps business users of all sizes to solve. It offers incident management, service level objectives, and resolution capabilities. And it provides standard and custom reports on performance and status related to incidents, quality, projects, and more.
7.
Freshdesk
Permite la interacción por teléfono, como si se realizar por correo electrónico, chat, web o a través de redes sociales como Facebook y Twitter. Además, se asegura de que la incidencia del cliente llegue al miembro de soporte que corresponda.
Ayuda a administrar
múltiples grupos, flujos de trabajo y procedimientos de escalamiento de
incidencia. También es compatible con múltiples productos y marcas e incluye
varios idiomas y zonas horarias. Automatiza múltiples procesos.
(Ingles). It allows interaction by phone, as if done by email, chat, web or through social networks such as Facebook and Twitter. In addition, it ensures that the customer's issue reaches the appropriate support member.
Helps manage multiple groups, workflows, and escalation procedures. It also supports multiple products and brands and includes multiple languages and time zones. Automate multiple processes.
8.
Solarwinds
El software Help Desk
de Solarwinds puede descargarse en sistemas operativos Linux, Mac y Windows. Ofrece
una base de datos de conocimientos que puede ser empleada tanto por los agentes
como por los usuarios para realizar consultas o buscar posibles soluciones a
incidencias. También, cuenta con asignación automatizada según prioridad del
problema.
(Ingles). Solarwinds Help Desk software can be downloaded on Linux, Mac, and Windows operating systems. It offers a knowledge database that can be used by both agents and users to make inquiries or search for possible solutions to incidents. Also, it has automated assignment according to priority of the problem.
9.
Mantis
Bug Tracker
Es empleado comúnmente
para el seguimiento de defectos en el software, también es una buena solución
de código abierto para centros de ayuda. Permite tener un seguimiento de
problemas resueltos, control de revisión de campos de texto y notas, y gráficas
de relaciones entre problemas.
(Ingles). Commonly used for software defect tracking, it is also a good open source solution for helpdesks. It allows to have a follow-up of solved problems, revision control of text fields and notes, and graphs of relationships between problems.
10. Deskero
Es un software de help desk sólido. El software tiene como objetivo integrar la participación social en la atención al cliente, con una innovadora característica de supervisión social. Los supervisores tienen la opción de evaluar el trabajo de los agentes y asistirles cuando lo necesiten. Ofrece integración con las redes sociales de la empresa y un nivel bastante alto de personalización a nivel de diseño.
(Ingles). It is solid help desk software. The software aims to integrate social participation into customer service, with an innovative social monitoring feature. Supervisors have the option of evaluating agents' work and assisting them when needed. It offers integration with the company's social networks and a fairly high level of customization at the design level.
11. DLive Agent Service Claud
Es un servicio de chat en tiempo real que permite la comunicación instantánea con los usuarios que visitan tu sitio web. Este servicio permite ofrecer a sus clientes un equipo de apoyo en tiempo real, capturar datos sobre los usuarios, ofrecer información inmediata sobre productos o servicios disponibles y a diferencia de las llamadas telefónicas, un agente puede interactuar con varios clientes a la vez lo cual, evidentemente permite impulsar su productividad y rendimiento.
Cuando un cliente desee enviar consultas, sugerencias, o informe un incidente a la compañía el sistema de incidencias crea una línea privada de comunicación entre las dos partes, de manera online. LiveAgent ofrece un software gratuito de incidencias como una parte integral de su solución de soporte técnico.
(Ingles). It is a real-time chat service that allows instant communication with users who visit your website. This service allows you to offer your clients a support team in real time, capture data on users, offer immediate information on available products or services and unlike telephone calls, an agent can interact with several clients at the same time which, obviously helps boost your productivity and performance.
When a client wishes to send inquiries, suggestions, or report an incident to the company, the incident system creates a private line of communication between the two parties, online. LiveAgent offers free incident software as an integral part of its technical support solution.
12. Artologik
Es un software de registro del tiempo trabajado en línea. Los clientes pueden registrar sus solicitudes en cualquier momento mediante internet, por lo que se reducirá considerablemente la carga de trabajo del personal de soporte. Todos los empleados pueden declarar su tiempo desde cualquier lugar, siempre que tengan una conexión a Internet.
Permite la centralización de la
información de forma ordenada, almacenamiento de todas sus solicitudes en un
mismo lugar, enriquece la base de conocimiento con cada nueva incidencia, adaptación
a cada organización con múltiples ajustes, seguimiento de su equipo de soporte
mediante informes detallados y acceso a HelpDesk en cualquier momento y lugar.
(Ingles). It is an online time recording software. Customers can log their requests at any time via the internet, thus greatly reducing the workload of the support staff. All employees can declare their time from anywhere, as long as they have an Internet connection.
It allows the centralization of information in an orderly manner, storing all your requests in one place, enriching the knowledge base with each new incident, adapting to each organization with multiple adjustments, monitoring your support team through detailed reports and access to HelpDesk anytime, anywhere.
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